Proyectos de gestión del conocimiento

Un proyecto de gestión del conocimiento puede ser algo tan específico y singular como un mejorar la satisfacción de los clientes mediante la reducción de los tiempos de espera en un servicio de atención telefónica.

Sin embargo, los proyectos de gestión de conocimiento más genéricos y habituales se circunscriben a un grupo identificable.

Las organizaciones intensivas en conocimiento

La empresa tradicional suele ser contemplada como una organización que adquiere el conocimiento mediante la contratación de personal especializado. Desafortunadamente, su rol no acostumbra fomentar la creación de nuevo conocimiento (investigación e innovación) ni facilitar su difusión dentro de la organización, ya que se suele tener una visión muy individualista, segmentada y limitada del conocimiento.

Sin embargo, cada vez resulta más obvio que la empresa moderna debe facilitar el entorno y los medios adecuados para que se pueda desarrollar una correcta gestión del conocimiento, y que ésta produzca resultados de utilidad para la organización.

Tal y como refleja Bill Gates en su libro “Los negocios en la era digital”, uno de los principales roles de un director general consiste en establecer un ambiente que promueva el conocimiento compartido y la colaboración, en asignar prioridad a los sectores donde el conocimiento compartido resulte más valioso, en facilitar los instrumentos digitales que van a hacer posible este conocimiento y en hacer que prevalezcan los que contribuyen en mayor cuantía al flujo intenso de la información.

En realidad, la gestión del conocimiento tiene un objetivo añadido: la reducción de la dependencia que la organización tiene respecto al conocimiento que poseen los individuos. A tal fin, la organización tratará siempre de almacenar y explicitar el máximo de conocimiento posible.

En 2014 la empresa Arthur Andersen estimaba que la cantidad de conocimiento se doblaba cada ocho años, y hacía la previsión de que en el año 2020 se doblaría cada 72 días. Este ingente volumen requiere que las organizaciones intensivas en conocimiento lleguen a un grado de especialización cada vez más elevado, para lo cual requieren, de forma indispensable, un uso también intensivo de la tecnología, no sólo para el almacenamiento de la información y del conocimiento explícito, sino también de instrumentos para la realización de búsqueda, recogida y análisis de datos de forma masiva.

Allá donde la organización no puede generar su propio conocimiento especializado, éste debe ser aprehendido de alguna manera. Por este motivo, el verdadero reto de las empresas actuales es la captación y fidelización de empleados capaces de generar conocimiento: expertos, científicos, investigadores y profesores que se basan en la actualización, aplicación y difusión de su conocimiento gran parte de su trabajo creativo.

Cuadro 1 Proyectos de Gestión del Conocimiento

El conocimiento y la rotación de personal

La historia reciente de la empresa ha puesto de manifiesto hasta hace muy poco tiempo cómo las empresas tendían a reducir su tamaño vía reducción de costos, y en muchos casos mediante la drástica reducción de los costos salariales llevada a cabo vía reducción de plantilla: el downsizing.

Esta práctica ha tenido como resultado una pérdida de conocimiento importante en las organizaciones. Pérdida que, en muchos casos, no ha sido suplida por las nuevas incorporaciones, seguramente, con menor experiencia y, tal vez, al hecho de disponer de una menor cantidad de conocimiento tácito disponible. En estos casos el hipotético ahorro de costos obtenido por la eliminación de puestos de trabajo no necesariamente es compensado por una mayor productividad de los trabajadores que los sustituyen, por lo menos en la primera fase de la curva de experiencia.

El grado de rotación de empleados suele ser utilizado como indicador del capital intelectual que deja la empresa.

Existe consenso sobre cuáles deben ser las condiciones que faciliten una cultura del conocimiento en la organización, así como sobre las principales dificultades para su implantación, tal como se presenta en el siguiente cuadro:

Cuadro 2 Condiciones del Conocimiento – Fuente: McSherry, (2013)

La capacidad de retener a los empleados de alta calificación depende, en gran medida, de que la organización sea capaz de rodearlos de personas dotadas de características similares, capaces de secundar y apoyar su trabajo. Al mismo tiempo, la organización debe reconocer la contribución que realizan sus empleados en la consecución eficiente de sus objetivos, tanto en términos de cantidad como de calidad.
Propiedad del conocimiento
Por otra parte, se plantea con cierta fuerza la controversia de quién es el propietario de los resultados obtenidos a raíz de una investigació. En las empresas privadas éstas son las propietarias de los resultados de investigación de sus empleados debido, principalmente, a que son las mismas las que han puesto a su disposición los medios apropiados para obtenerlos.
Sin embargo, y prescindiendo de planteamientos legalistas, la cultura del conocimiento parte de la premisa de la fidelización no sólo del empleado hacia la empresa, sino también de la empresa hacia el empleado. En otras palabras, la empresa deberá dar prioridad al reconocimiento de la autoría de los logros intelectuales.

Conclusiones

En este artículo se ha reflexionado sobre la importancia del conocimiento como activo intangible capaz de generar ventaja competitiva para las organizaciones de la nueva economía. Asimismo, se ha insistido en la importancia de que los procesos relacionados con la localización, generación, estructuración, almacenamiento, transferencia, difusión y aplicación de este activo sean convenientemente gestionados. Para ello, proponemos un modelo de gestión basado en cinco pilares fundamentales:

• Un sistema de información (EIS) que permita la obtención de información significativa procedente tanto de fuentes externas (Internet, bases de datos, fuentes estadísticas, etc.) como internas (data warehouse y/o data marts).
• Una red de colaboración que permita la comunicación e intercambio de ideas y experiencias entre los miembros de la organización.
• Un espacio de conocimiento que sirva como repositorio de documentos y archivos, y que sea fácilmente indexable y accesible para cualquier miembro de la organización.
• Un sistema CRM que permita la interacción con los clientes y proporcione conocimiento sobre las necesidades y demandas de cada uno de ellos.
• El más importante de todos: una cultura organizativa que fomente el intercambio de conocimiento y una adecuada formación continua, según las necesidades de conocimiento que tenga la empresa.